Usuários de diferentes regiões do país relatam prejuízos financeiros e operacionais decorrentes de bloqueios em massa de suas contas no WhatsApp. Indivíduos afetados afirmam estar há mais de um mês impedidos de acessar seus perfis, perdendo registros que ultrapassam uma década de mensagens, fotografias e arquivos de vídeo. Diante da falta de retorno satisfatório pelos canais oficiais de atendimento, afetados decidiram recorrer ao Poder Judiciário para tentar reverter as suspensões e buscar reparação.
O monitoramento de falhas em plataformas digitais registra recorrentes queixas de banimentos realizados sem motivação aparente. Enquanto isso, a empresa responsável sustenta que o uso do aplicativo é regido por termos que proíbem o envio de mensagens em massa indesejadas, fraudes e outras condutas que comprometam a segurança dos usuários, garantindo o direito a um procedimento de revisão adicional, embora não tenha comentado especificamente sobre as acusações de restrições indevidas.
Impacto na rotina profissional e perda de renda
Entre os casos relatados está o do mecânico Dionatam Carteri, residente em Passo Fundo, no Rio Grande do Sul, que mantinha sua conta ativa desde o ano de 2015. O profissional perdeu o acesso a contatos de clientes, fotografias familiares e documentos contratuais no final do mês de julho.
Fotos de família, documentos, coisas de contratos, tudo estava ali. Do lado familiar, a gente consegue conversar, atualizar o número. Mas, na parte profissional, estou sem chão. Nunca usei para nada ilícito, nada errado. É totalmente errado o bloqueio da minha conta. Não tem nada que possa ser cogitado que foi ilegal.
— Dionatam Carteri, mecânico
O impacto financeiro é apontado como a principal consequência do banimento, uma vez que grande parte dos registros de atendimento e orçamentos ficava armazenada exclusivamente no aplicativo, sem cópia na agenda telefônica convencional.
Em alguns casos, não tenho o número do cliente salvo na agenda do celular, apenas no WhatsApp. Não posso entrar em contato, passar um orçamento, porque não tenho mais como localizar. Acabo perdendo o serviço, a fonte de renda.
— Dionatam Carteri, mecânico
O usuário tentou utilizar o mecanismo interno de contestação disponibilizado pela plataforma, além de páginas de contato adicionais, mas não obteve solução definitiva para o caso.
Processos judiciais e tentativas de solução
Na cidade de São Paulo, uma massagista identificada ficticiamente como Débora também buscou a via judicial após ter sua conta comercial suspensa no final de junho. Após criar perfis alternativos para manter o atendimento, enfrentou novas restrições e quedas sucessivas até a normalização parcial de uma das contas em meados de julho.
É uma situação completamente desconfortável. O cliente tenta falar, manda mensagem e não conseguimos responder. Acabamos perdendo a credibilidade.
— Débora, massagista
A profissional relatou dificuldades na comunicação com a empresa tecnológica, apontando que as respostas recebidas limitam-se a interações automatizadas.
O WhatsApp não fala quais regras foram descumpridas. Se você entra em contato, são todas mensagens de inteligência artificial, não tem uma pessoa para você se comunicar.
— Débora, massagista
O advogado Rafael Barreto, representante da profissional, afirmou ter enviado notificações extrajudiciais relativas a outros clientes que passaram pela mesma situação, sem obter respostas por parte da empresa.
O WhatsApp simplesmente está suspendendo contas sem nenhum motivo. Várias contas estão sendo suspensas de forma aleatória, e várias pessoas estão sem conseguir trabalhar.
— Rafael Barreto, advogado
Para a defesa, a ausência de critérios transparentes e justificativas claras evidencia falhas operacionais na condução das políticas de segurança da plataforma.
Entendimento jurídico sobre as suspensões
Especialistas em direito digital apontam que, embora as plataformas possuam prerrogativa para aplicar sanções, a medida exige fundamentação adequada.
Quando há um banimento sem justificativas, e a plataforma se resume em responder que baniu por uma decisão própria, isso pode ser discutido no Poder Judiciário. No processo, se ela não apresentar elementos razoáveis para sustentar o banimento, é muito provável que o juiz reverta o banimento, determinando que a plataforma restabeleça o acesso.
— Luiz Augusto D'Urso, advogado especialista em direito digital
O meio jurídico reconhece a existência de relação de consumo entre os usuários e os aplicativos, embora a legislação específica ainda não estabeleça regras detalhadas sobre os procedimentos obrigatórios para canais de recurso e atendimento a banidos.
A orientação para os consumidores que enfrentam restrições indevidas é esgotar os meios administrativos oferecidos pela própria ferramenta e, caso persistam os problemas sem justificativa, recorrer a órgãos de defesa do consumidor, plataformas governamentais de reclamação e medidas judiciais.
